固定客ファン化

固定客ファン化

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こんにちは。

小規模サロン専門コンサルタントの中島です。

前回の記事では新規リピート率と既存リピート率を別で出しましょうというお話しでした。

ファン層のお客様と新規を合わせてリピート率を出しても全く意味がないことがおわかりいただけたと思います。

さて。

本日の記事はファン化するための重要な考え方です。

新規でご来店頂いたお客様が再来してくれるととても嬉しいですね!

担当したスタッフさんも当然嬉しいと思います。

そのお客様が3回、4回とご来店頂いたときのスタッフさんの対応はどうですか?

回数を重ねる度に慣れてきて1回目、2回目のように気を使い繊細に対応していますか?

2回3回と通う理由は様々ですが基本的には他店に行く理由が無ければ3回までは通ってもらえます。

初回は可も無く不可も無く。

プライスも許容範囲内。

ヘアスタイルも満足。

接客も満足。

他に行ってみたいサロンも無い。

であれば、3回目までは来店してくれます。

しかし

4回目は来店しない。。。

よくある話しです。

お客様は特別不満が無ければ試しに3回は通うのです。

3回とも可も無く不可も無く程度では4回目が無いのは当たり前ですね。

同じ3回でもザイオンス効果を意識した仕組みで短期間で3回の来店、そして3回目までにいかに信頼してもらえるかで4回目が決まります!

2ヵ月周期のお客様がいるとします。

何の仕組みもなくただアドバイスしただけで
そのお客様が1ヵ月周期になる確率はとても低いです。

しかも3回来店に半年かかります。

しかし、仕組みを作り1ヵ月周期にできれば3ヵ月で3回来店してもらえます。

半年に3回会うのと1ヵ月に1回を3ヵ月間会うのとどちらが信頼関係を築きやすいか!?

スタッフさんの「たぶんあのお客様次もきてくれますよ!感触よかったんで!!」

という言葉を鵜呑みにすると後で泣きをみます。

髪を切りに来て不機嫌で帰るお客様は失敗されたなどの理由がありますが、基本的に皆さん笑顔で変えられます。

話しが盛り上がったから

また来ますと言ってたから

色々な質問されたから

そんな理由で2回目に足を運んでくれるほど
甘くはありません。

時間とお金を使い来店してくれるのは、しっかりとした理由と価値、そしてそれに見合ったプライスでなければ二度と来店して頂けません。

そして何より担当するスタッフの個人能力のバラつきは当然あります。

経営者が感じてる以上に能力差は激しいです。

優秀なスタッフはほっといても売り上げを上げてくれますが能力が低いスタッフはそうはいきません。

はっきり言って、どんな仕組みをつくろうが
リピート率は上がりません。

ここでいう能力とは決して美容師の技術や接客のことではありません。

それであればまだリピート率を上げることは可能です。

物事を理解し自分の中に落とし込む能力が無いのです。

よく「何を言っても響かないスタッフがいる」

と嘆いている経営者さんを見かけます。

会社の理念やコンセプトがあってもそれを理解していなければ何の意味もないですよね?

せっかくサロンのコンセプトに共感して来店してくださったお客様でも担当がコンセプトを理解していなかったら二度と来店してくれません。

皆さん経営者はとても優秀な美容師だと思います。

だから独立できたのではないでしょうか!?

しかし優秀なので物事を理解し落とし込むことができないスタッフを理解できないのです。

当然そのようなスタッフが担当したらせっかくファン層予備軍のお客様が来店されてもリピートには繋がりません。

そのスタッフを頭数が足りないからといやいや雇っておくのか、さっさと切り捨ててその分客単価を上げて客数を減らしても利益が出る方向に行くのかは経営者である皆さんの判断です。

お客様をファン化していく為には会社の理念やサロンコンセプトを理解しているスタッフがいないと無理なのです。

今一度自社のスタッフを観察してみてはいかがでしょう!?

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